财务软件如何提高质量（财务怎样做到提质增效）
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如何提高软件的质量？
一、什么是质量？ 作为软件产品的销售人员财务软件如何提高质量，市场人员或维护人员经常会受到客户这样那样的指责或抱怨，客户说：财务软件如何提高质量你们产品的质量太差，不稳定等等。那么什么是质量呢？我们该如何来衡量质量呢？ 质量具有三个维度： �6�1 符合目标。目标是客户所定义的，符合目标即判断我们是不是在做需要做的事情。 �6�1 符合需求。即产品是不是在做让它做的事情。 �6�1 符合实际需求。实际的需求包括用户明确说明的和隐含的需求。 ISO 关于质量的定义表示如下： “ 一个实体（产品或服务）的所有特性，基于这些特性可以满足明显的或隐含的需要。 ” 注意，在这个定义中包含明显的需求和隐含的需求。而往往我们会忽略隐含的需求。因此在控制一个产品的质量的过程中必须关注这些隐含的需求，并给予应有的验证。 另一方面因为我们的产品是为客户提供服务的，因此凡是不满足客户需求的，我们都认为是一个失效（ failure ）。所以我们的产品必须始终围绕着客户的需求进行开发和验证。 这里我们谈到客户，其实在一个软件的需求收集过程中需要关注客户和用户。而我们经常会忽略客户与用户之间的区别。那么谁是客户？谁是用户呢？简单的来说，客户是真正能够决定是否购买你软件的人，而用户是实际使用软件的人。财务软件如何提高质量了解了这个区别，对于你在分析需求的重要性的时候就可以进行参考。同时在产品质量验证的时候也可以做出不同的权衡。另一方面我们在考虑我们用户需求的时候，往往只考虑了实际使用软件的人员，而忽略了其它一些人员对软件的要求或对软件造成的潜在竞争，这包括维护人员的要求、系统管理人员的要求、软件上下游人员的要求、先前版本的情况、市场上竞争对手的软件情况等。 每个人提到质量的时候，经常会遇到下列矛盾，在这些矛盾中隐含着对质量的承诺【 5 】： �6�1 质量需要一个承诺，尤其是高层管理者的承诺。但为了得到质量，高层管理者必须和其雇用的员工进行紧密合作； �6�1 许多人相信没有缺陷的产品和服务是不可能的。但是控制在一定级别的缺陷数是正常并可接受的； �6�1 质量经常是和成本紧密联系在一起，一个高质量的产品同时也意味着高投入。这是设计的质量和一致性质量的一个矛盾； �6�1 一个高的质量要求需求规格说明书足够详细，以便产品可以根据这些规格说明书进行定量的分析。然而许多组织没有能力或者不愿意产生如此详细程度的规格说明书； �6�1 技术人员经常相信规范和标准会束缚财务软件如何提高质量他们的创造力，因此就不遵照标准做事。然而如果要得到高质量的产品，就必须遵循良好定义的标准和过程。 二、流程对质量的贡献 好了，既然已经了解了什么是质量，那么怎么才能改进软件产品的质量呢？从一个企业的长远发展来看，首先应当从流程抓起，规范软件产品的开发过程。这是一个软件企业从小作坊的生产方式向集成化、规范化的大公司迈进的必经之路，也是从根本上解决质量问题，提高工作效率的一个关键手段。 软件产品的开发同其它产品（如汽车）的生产有着共同特性，即需要按一定的过程来进行生产。在工业界，流水线生产方式被证明是一种高效且能够比较稳定地保证产品质量的一种方式。通过这种方式，不同的人员被安排在流程的不同位置，最终为着一个目标共同努力，这样可以防止人员工作间的内耗，极大的提高工作效率。并且由于其过程来源于成功的实例，因此其最终的产品质量能够满足过程所设定的范围要求。软件工程在软件的发展过程中吸取了这个经验并把它应用到了软件开发中，这就形成了软件工程过程，简单的说就是开发流程。 无论做什么事情，都有一个循序渐进的过程，从计划到策略再到实现。软件流程就是按照这种思维来定义开发过程，它根据不同的产品特点和以往的成功经验，定义了从需求到最终产品交付的一整套流程。流程告诉我们该怎么一步一步去实现产品，可能会有那些风险，如何去避免风险等等。由于流程来源于成功的经验，因此，按照流程进行开发可以使得我们少走弯路，并有效的提高产品质量，提高用户的满意度。 目前流行的流程方法有很多种，不同的过程模型适合于不同类型的项目。瀑布模型是应用的最为广泛的一种模型，也是最容易理解和掌握的模型，然而它的缺陷也是显而易见的。遗漏的需求或者不断变更的需求会使得该模型无所适从。然而，对于那些容易理解但很复杂的项目，采用瀑布模型会是比较适合的，因为你可以按部就班的去处理复杂的问题。在质量要求高于成本和进度要求的时候，该模型表现的尤其突出。 螺旋模型是也是一个经典模型，它关注于发现和降低项目的风险【 8 】。螺旋型项目从小的规模开始，然后探测风险，制定风险控制计划，接着确定下一步项目是否还要继续，然后进行下一个螺旋的反复。该模型的最大优点就是随着成本的增加，风险程度随之降低。然而螺旋模型的缺点是比较复杂，且需要管理人员有责任心，专注以及有管理方面经验。 RUP （ Rational Unified Process ）是 Rational 公司提出的一套开发过程模型，它是一个面向对象软件工程的通用业务流程【 9 】。它描述了一系列相关的软件工程流程，它们具有相同的结构，即相同的流程构架。 RUP 为在开发组织中分配任务和职责提供了一种规范方法，其目标是确保在可预计的时间安排和预算内开发出满足最终用户需求的高品质的软件。 RUP 具有两个轴，一个是时间轴，这是动态的。另一个是工作流轴，这是静态的。在时间轴上， RUP 划分了四个阶段：初始阶段、细化阶段、构造阶段和发布阶段。每个阶段都使用了迭代的概念。在工作流轴上， RUP 设计了六个核心工作流程和三个核心支撑工作流程，核心工作流轴包括：业务建模工作流、需求工作流、分析设计工作流、实现工作流、测试工作流和发布工作流。核心支撑工作流包括：环境工作流、项目管理工作流和配置与变更管理工作流。具体可以参考图 1 。 RUP 汇集现代软件开发中多方面的最佳经验，并为适应各种项目及组织的需要提供了灵活的形式。作为一个商业模型，它具有非常详细的过程指导和模板。但是同样由于该模型比较复杂，因此在模型的掌握上需要花费比较大的成本。尤其对项目管理者提出了比较高的要求。 图1 RUP 工作流程示意图 IPD （ Integrated Product Development ）流程是由 IBM 提出来的一套集成产品开发流程，非常适合于复杂的大型开发项目，尤其涉及到软硬件结合的项目。 IPD 从整个产品角度出发，流程综合考虑了从系统工程、研发（硬件、软件、结构工业设计、测试、资料开发等）、制造、财务到市场、采购、技术支援等所有流程。是一个端到端的流程。在 IPD 流程中总共划分了六个阶段（概念阶段、计划阶段、开发阶段、验证阶段、发布阶段和生命周期阶段），四个个决策评审点（概念阶段决策评审点、计划阶段决策评审点、可获得性决策评审点和生命周期终止决策评审点）以及六个技术评审点，具体可以参考图 2 。 IPD 流程是一个阶段性模型，具有瀑布模型的影子。该模型通过使用全面而又复杂的流程来把一个庞大而又复杂的系统进行分解并降低风险。一定程度上，该模型是通过流程成本来提高整个产品的质量并获得市场的占有。由于该流程没有定义如何进行流程回退的机制，因此对于需求经常变动的项目该流程就显得不大适合了。并且对于一些小的项目，也不是非常适合使用该流程。 图2 IPD 流程示意图 三、流程与技术 流程和成功不是等价的。没有流程就成功是不可能得到保证，但有了流程并不意味着肯定能够成功。这恐怕是很多迷信于流程的人所不能接受的。但这的确是个事实。记得有个做了将近 30 多年的需求分析专家说过：即使是一个已经达到 CMM4 级的公司，也完全有可能做不好需求分析。为什么？技术，技术是成功的另外一个必要条件。就好比现在你要从上海到北京去，流程给你指出了最短的路径，技术提供给你最快的交通工具。两者结合就是完美。 对于软件开发来说，要保证软件的质量，需要掌握多方面的技术，包括分析技术、设计技术、编码技术和测试技术等等。在国内有一个普遍的非正常现象，就是大家觉得只有编程能力才是玩电脑的真正技能。就好像造一套房子，其它都不重要，只要砖瓦匠有高超的技能就行了。尽管这个比喻会打击很多程序员的自尊心，但这的确是一个事实。我们缺少系统级的工程师，在分析和设计方面的工作做得很不扎实。 需求是一个项目的灵魂。模棱两可的需求带来不可避免的后果便是返工 —— 重做一些你认为已做好的事情。返工会耗费开发总费用的 4 0 % ，而 7 0 % ～ 8 5 % 的重做是由于需求方面的错误所导致的（ l e ff i n g w e l l1 9 9 7 ）【 10 】。想像一下如果你能减少一半的返工会是怎样的情况？你能更快地开发出产品，在同样的时间内开发更多、更好的产品，甚至能偶尔回家休息休息。在《软件需求》一书中关于如何进行需求分析给出了比较详细的介绍【 7 】， RUP 中关于需求的指导也是很实用的。 设计是最能体现一个工程师能力和水平的环节。一个好的设计基本上决定了产品的最终质量。设计是把需求转换成系统的一个关键步骤，它需要从自然语言描述的需求中寻找出设计的基础单元，构建出整个系统的构架。在 RUP 中关于系统构架师和设计师的定位是相当高的。关于设计方面的技能涉及面是很广的，包括传统的结构化设计到面向对象设计。设计人员需要掌握一定的建模技术。 UML 是国际上比较流行的一种建模语言【 11 】。在嵌入式方面， SDL 也是一种非常好的选择。《设计模式》是在设计思想方面总结的非常出色的一本书【 6 】，作为一名设计人员（尤其是面向对象设计人员）必须要好好研究一下。但是对这些模式的应用应当讲究一种自然的应用，千万不要因为模式而去设计模式，否则会适得其反。 现在的程序员热中于掌握多种编程语言，或者讲究语言的过分技巧化，而往往忽略了编程语言的规范化。不规范的语言应用给程序的可理解性、可维护性以及可测试性带来了大的伤害，进而损害了产品的质量。某公司曾对中国程序员和印度程序员做过一个测验，这个测验要求参加者对一组数进行排序。测试结果发现，印度程序员设计的程序使用的算法并不是最优，但却是最不容易出错的，并且几个程序员写出来的代码如出一辙。而几个中国程序员写出的代码，有的非常漂亮，很精练，效率很高；有的却很冗杂，还有错误。如果大家是在做研究性的项目或纯粹兴趣性的项目，那么充分发挥自己的编程天才也无可厚非。然而，对于一个软件公司，产品最终是要交给用户的，需要遵循的是一个软件产品的开发工程。因此这类软件的开发需要遵循一定的编程规范，毕竟开发的软件不是自己用，还需要和别人的集成，还需要给以后版本重用和维护。 测试的技术将在第五节进行阐述。总之流程很关键，技术也很重要，我的观点是：鱼和熊掌，两者都不能放。 四、全面质量管理 自从 Deming 的全面质量管理（ TQM ）原则在日本工业界获得了巨大成功之后，这个原则迅速被传播到了世界各个地方，同样，全面质量管理原则也被应用到了软件开发当中。如前面提到的，软件开发也是一个工程性的工作，因此必须提高整个工程的质量。产业界的大量研究（ TRW 、 Nippon Electric 和 Mitre Corp. 以及其它一些公司）表明设计活动引入的错误占软件过程中出现所有错误（和最终的缺陷）数量的 50 ％到 65 ％。根据 IBM 的研究表明，假定在分析阶段发现的错误其改正成本为 1 个单位的话，那么在测试之前（设计编码阶段）发现一个错误的修改成本约为 6.5 个货币单位，在测试时（集成测试，系统测试和验收测试）发现一个错误的修改成本约为 15 个货币单位，而在发布之后（已经交到用户手上）发现一个错误的修改成本约为 60 到 100 个货币单位。同样该比例也适用用于发现一个错误需要的时间。我们可以看下面两条曲线图： 图3 缺陷代价曲线 为了提高产品质量，缩短产品开发进度，节约产品开发成本，必须尽早的进行产品质量控制。全面质量控制要求在过程的每个阶段每个步骤上都要进行严格的验证和确认活动。 什么是验证？ 验证 就是要用数据证明我们是不是在正确的制造产品。注意这里强调的是过程的正确行【 12 】。 什么是确认？ 确认 就是要用数据证明我们是不是制造了正确的产品。注意这里强调的是结果的正确性。 IEEE 给出的验证和确认过程可以用下图来表示。验证和确认是一个广泛的概念，感兴趣的读者可以参考 IEEE Std 1012-1998 。
图4 验证和确认模型 五、关注测试 软件测试是软件质量控制中的关键活动。业界的统计数据表明，测试的成本大约占软件开发总成本的 50 ％左右。 软件测试的目的是要发现软件中的错误。一个好的测试是发现至今没有被发现的错误。传统的软件测试专注于动态测试范畴，如：单元测试，集成测试和系统测试。而测试工程的发展已经进入到了全流程的测试，包括开发过程前期的静态测试。 一般我们可以把测试分为白盒测试和黑盒测试。 白盒测试 ：顾名思义，白盒测试应当是透明的。的确，该类测试是根据程序代码的内部逻辑结构来设计测试用例进行测试。那么什么是测试用例？ 一个 测试用例 就是一个文档，描述输入、动作、或者时间和一个期望的结果，其目的是确定应用程序的某个特性是否正常的工作。 黑盒测试 ：看了白盒测试的解释，我想你很快就能猜出黑盒测试是不考虑程序内部结构情况的。事实上也是这样。黑盒测试是根据规格说明书进行的测试。 规格说明书 记录了用户的需求。比如用户希望在编辑器中增加查找功能，那么我们把该需求写入规格说明书，根据该项要求，直接调用应用程序的该项功能进行测试，而不管其内部是用什么算法实现的。 白盒和黑盒这两类测试是从完全不同的出发点，并且是两个完全对立点，反映了事物的两个极端，两种方法各有侧重，不能替代。但是在现代测试理念中，这两种测试往往不是决然分开的，一般在白盒测试中交叉使用黑盒测试的方法，在黑盒测试中交叉使用白盒测试的方法。 常见的白盒测试是单元测试。 单元测试 是测试中最小单位的测试。简而言之，就是拿一个函数出来，加上驱动模块，桩模块，让它能够运行起来，然后设计一些用例测试其内部的控制点（如：条件判断点，循环点，选择分支点等）。 驱动模块 是模拟调用被测函数的函数。 桩函数 是模拟当前测试函数所调用的函数。 常见的黑盒测试包括：集成测试，系统测试。 集成测试 是在单元测试的基础上，将所有模块按照设计要求（如根据结构图）组装成为子系统或系统，进行集成测试。实践表明，一些模块虽然能够单独地工作，但并不能保证连接起来也能正常的工作。程序在某些局部反映不出来的问题，在全局上很可能暴露出来，影响功能的实现。 系统测试 的目的在于通过与系统的需求定义作比较，发现软件与系统定义不符合或与之矛盾的地方。系统测试的测试用例应根据需求分析说明书来设计，并在实际使用环境下来运行。系统测试的内容极其广泛，包括功能测试、协议测试、性能测试、压力测试、容量测试等等。有关测试方面的概念可以参考本人已出版的《软件测试技术概论》。 软件测试是产品最终交付到用户之前的最后一道防线，有着举足轻重的地位。然而，做好软件测试却是不容易的，一方面你需要同时掌握软件开发的技能和软件测试方面的技能；另一方面产品必须给予测试充分的独立性和资源保证。 六、成功的铁三角 在一个软件企业中，如果能够良性的发展，必须关注组织，流程和人三者之间的关系。组织是流程成功实施的保障，好的组织结构能够有效的促进流程的实施；流程对于产品的成功有着关键的作用，一个适合于组织特点和产品特点的流程能够极大的提高产品开发的效率和产品质量，反之则会拖延产品开发进度，并且质量也无法得到保证；对企业来说，人是最宝贵的财富，它们是技术的载体。对于一个软件公司来说，无论是开发人员还是测试人员，都非常关心其今后的发展通道，如果有一条清晰的技术发展线为其指明今后的职业发展方向的话，这可以大大激励员工的士气和工作积极性。另外技术发展的方向应该与现在的开发流程和规范相结合，这样有利于专业技能的提高。 总之，组织，流程和人这三者是一个企业成功的铁三角，理想的情况下它们彼此促进，糟糕的情况下它们彼此制约。 七、国际上流行的质量标准 最早进入国内的质量标准是 ISO 系列。在软件方面主要使用 ISO9000 系列标准。 ISO9000 是一个非常完整的标准，并且定义了供应商设计和交付一个有质量产品的能力所需要的所有元素。 ISO9002 涵盖了对供应商控制设计和开发活动所认为重要的质量标准。 ISO9003 用于证明供应商在检视和测试期间检测和控制产品不一致性的能力。 ISO9004 描述和 ISO9001 、 ISO9002 和 ISO9003 相关的质量标准，并提供了一个完整的质量查检表。 软件能力成熟度模型是目前国内软件企业中非常受欢迎的一个质量标准。并且该标准已经成为业界一个事实上的标准。 CMM 为软件组织提供了一个指导性的管理框架。在这个框架的指导下： �6�1 软件组织可以对其软件开发、维护过程获得控制。 �6�1 软件组织可以推进其软件工程更为科学、推进软件过程管理更为卓越。 �6�1 CMM 通过确定当前软件过程管理的成熟度，通过标识软件的质量和过程改进中关键的、要害的问题，可以指导软件组织选择正确的软件过程改进策略。 �6�1 CMM 将其焦点，聚焦在一系列具体的软件过程活动上，并以侵略方式（ Aggressively ）达到这些活动。一个软件组织就可以稳定地、持续地改进其整个软件组织过程，使得其软件过程管理能力取得持续地、持久地不断争长提高。 在 CMM 中，把软件工厂分为五个等级：初始级、可重复级、已定义级、管理级和优化级。其中： 初始级 ：软件过程是未加定义的随意过程，项目的执行是随意甚至是混乱的。也许，有些企业制定了一些软件工程规范，但若这些规范未能覆盖基本的关键过程要求，且执行没有政策、资源等方面的保证时，那么它仍然被视为初始级。 可重复级 ：人们根据多年的经验和教训，总结出软件开发的首要问题不是技术问题而是管理问题。因此，第二级的焦点集中在软件管理过程上。一个可管理的过程则是一个可重复的过程，可重复的过程才能逐渐改进和成熟。可重复级的管理过程包括了需求管理、项目管理、质量管理、配置管理和子合同管理五个方面；其中项目管理过程又分为计划过程和跟踪与监控过程。通过实施这些过程，从管理角度可以看到一个按计划执行的且阶段可控的软件开发过程。 已定义级： 要求制定企业范围的工程化标准，并将这些标准集成到企业软件开发标准过程中去。所有开发的项目需根据这个标准过程裁剪出与项目适宜的过程，并且按照过程执行。过程的裁剪不是随意的，在使用前必须经过企业有关人员的批准。 管理级 ：所有过程需建立相应的度量方式，所有产品的质量（包括工作产品和提交给用户的最终产品）需要有明确的度量指标。这些度量应是详尽的，且可用于理解和控制软件过程和产品。量化控制将使软件开发真正成为一种工业生产活动。 优化级： 的目标是达到一个持续改善的境界。所谓持续改善是指可以根据过程执行的反馈信息来改善下一步的执行过程，即优化执行步骤。如果企业达到了第五级，就表明该企业能够根据实际的项目性质、技术等因素，不断调整软件生产过程以求达到最佳。 美国国防部规定，重要性级别高的软件应该由质量级别高的企业承担。不同等级的软件公司提交的软件，其软件质量也相差很大，国外的一份统计资料如下： 表 1 、 CMM 级别与软件质量关系表格 每千行软件的缺陷数目
软件过程成熟度等级
软件准时提交的百分比
每人每月生产的程序行数
软件需要返工的百分比
平均软件失效时间（近似）
大于 10
初始级
=50
Z
=45
2 到 60 分钟
小于 10
可重复级
90
1.5Z
20
1-160 小时
小于 1
已定义级
99
2.5Z
10
不确定
小于 0.1
管理级
降低开发时间到 1/2
5 Z
5
不确定
小于 0.01
优化级
降低开发时间到 1/4
10Z
=2
近似完全可靠
对于很多已经推行或者准备推行 CMM 的公司来说， CMM 的起步是很难的，因此 Humphrey 又提出了 PSP （ Person Software Process ）和 TSP （ Team Software Process ）【 2 】【 3 】。 CMM 是过程改善的第一步，它提供了评价组织的能力、识别优先改善需求和追踪改善进展的管理方式【 1 】。企业只有开始 CMM 改善后，才能接受需要规划的事实，认识到质量的重要性，才能注重对员工经常进行培训，合理分配项目人员，并且建立起有效的项目小组。然而，它实现的成功与否与组织内部有关人员的积极参加和创造性活动密不可分。 PSP 能够指导软件工程师如何保证自己的工作质量，估计和规划自身的工作，度量和追踪个人的表现，管理自身的软件过程和产品质量。经过 PSP 学习和实践的正规训练，软件工程师们能够在他们参与的项目工作之中充分运用 PSP ，从而有助于 CMM 目标的实现。 TSP 结合了 CMM 的管理方法和 PSP 的工程技能，通过告诉软件工程师如何将个体过程结合进小组软件过程，并将后者与组织进而整个管理系统相联系；通过告诉管理层如何支持和授权项目小组，坚持高质量的工作，并且依据数据进行项目的管理，向组织展示如何应用 CMM 的原则和 PSP 的技能去生产高质量的产品。 软件的生产过程及其它的许多子过程、软件的开发者和用户、以及系统的使用中存在着巨大的变化和不同，要使一个软件过程对软件生产的改善真正有所帮助，其框架应是由 CMM 、 TSP 和 PSP 组成的一个完整体系，即从组织、群组和个人三个层次进行良好的软件工程和管理实践的指导和支持。总而言之，单纯实施 CMM ，永远不能真正做到能力成熟度的升级，只有将实施 CMM 与实施 PSP 和 TSP 有机地结合起来，才能发挥最大的效力。 八、如何起步？ 质量改进需要花费成本，因此改进的途径需要视不同公司的规模、业务、财务状况、人员技术水平等多方面综合进行考虑。一般建议中型以上的较大的软件公司实施 CMM 体系。而对于一些小型的软件公司可以采取比较实际的，相对成本较少，且容易操作的方面进行，这些方面大致如下： �6�1 实施简洁的开发过程体系，根据不同业务特点可以选择瀑布模型，迭代模型等，并在这些模型上进行适当的变化以适应于短平快的产品开发特点。 �6�1 提高需求分析和设计方面的技术，例如：原型法技术，分析模式，设计模式，面向对象设计， UML 等； �6�1 加强文档化工作。文档是经验的保留，对于一个企业要想获得长期的发展，必须加强文档化工作； �6�1 加强编程规范工作； �6�1 进行适当的测试工作，建议进行单元测试和系统测试； �6�1 实施配置管理工作，加强版本控制； �6�1 开展走读、评审和检视活动，尤其要加强代码走读，建议进行每日交叉走读活动； �6�1 进行简单的度量分析获得；建议实施 PSP 活动；
如何增强财务服务意识,提高服务质量,促进业务发展
如何增强财务服务意识、提高服务质量和促进业务发展？, 如何增强财务服务意识，提高服务质量，促进业务发展第2页
（一）加强思想教育，增强服务意识 “你可以达到成功的最高峰，也可以停顿在无望的悲叹中，而这一切都取决于你拥有怎样的意念。”可以说，意识是灵魂，有了强烈的服务意识才会在日常财务工作中自觉地作出服务行为，为企业内部、外部提供高质量的服务。
（二）加强业务学习，提高财务服务水平，建设学习型团队 有了服务意识，有了服务行为，没有高水平的服务，仍然不能提供高质量的服务。高水平的服务来自于高水平的业务知识，来自于娴熟的业务处理能力。同时，具备了专业素质，还需要了解业务活动，熟悉业务流程，熟悉业务活动全貌，才能真正了解业务部门的需求，才能针对不同的需求提供优质及时的服务，提高服务水平，促进业务的拓展。
（三）加强科学管理，增进服务效果 市场竞争激烈、企业不断发展、经营模式不断创新对财务工作提出了更高的要求，要求财务人员更新观念及提供高效的服务。
（四）加强专业判断，正确处理好财务监督的原则性和财务服务的灵活性的关系 所谓财务监督的原则性是要求我们严格执行财务制度，执行财务纪律，维护企业利益，这是原则性，我们不能违背，否则就要犯错误，企业利益就会遭受损失。所谓财务服务的灵活性，就是在提供财务服务时，对照财务制度，加强专业判断，充分把握事件的实质。
如何提高服务质量和服务意识
1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验,感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识,他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品,他们渐渐不满足于没有错误的服务,他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜.我认为在解决客户问题时,更应积极主动,灵活而且有弹性,我一直觉得永远有更好的办法,总是为客户想出更好的办法,这就是体现我们的专业,我们对自己的负责,对客户的负责.在和客户沟通时,我们需要摆正自己的位置,服务人员不是被动的服务提供者,而是主动的意见贡献者。
2、做好常规服务,再做增值服务 客户对服务的期待在变化,服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化.我们需要打破以往的框架,为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务,而好的加分服务可以给客户带来惊喜,同时它在客户心目中会留下更深刻的印象.但是我们在做任何事情都要有个度,如果拿捏不好,增值服务也有可能会给客户留下不好的印象,比如认为我们专业还不够等等,所以在提供增值服务的前提一定要注意,常规服务内容和增值服务的主次之分,提供的服务项目是我们力所能及,并且控制在成本范围内的. 不断的进步,不断的提供更好的服务,让客户看见你的成长,因为你的成长离不开他的帮助和支持,是他们给了你机会,也让客户觉得自豪,使我们实现“双赢”。客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
提高服务质量和服务意识
常用的办法是进行质量意识的教育，通过案例来说明质量对于企业和员工的重要性。
通过换位思考，来体会顾客对服务的要求是合理合情的。
一定要明白顾客为什么愿意花钱来这个企业享受服务。
要进行职业道德培养。
简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的报务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。这是一门很深的学问。服务质量的高度概括的说主要包括两个方面：一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法。二是软件方面，亦即工作态度，处事时冷静的思维和极高的容忍度。 首先从硬件来说，工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导客户应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间，提高效率，让客户体验到我们工作的快捷性。 二是软件方面，工作态度决定一切，一定要摆正，不能感情用事，时刻提醒自己牢记工作原则。处理任何事情要多为客户着想，提高这种意识，才能真正的提高我们自身素质，提高服务质量。在讲如何提高服务意识时，首先应该提出问题“服务”应该怎么做？如何更好的服务客户？我们需要比客户更了解客户，更清楚其产品的定位；我们要加强主动服务意识，不要等客户来要某样东西时才想到应该请同事帮忙快点做好；不要给客户不想要的东西，我们要了解客户的需求，因为每一个客户的需求都会不一样；一定要高效的完成答应客户的承诺，这首先应为自己争取到足够的时间；保证提供给客户任何资料的准确性。1、积极主动服务客户 根据服务客户的经验，感觉到客户比以前更重视服务人员的主动服务意识，他们更希望我们无时无刻不在关心他的产品，他们渐渐不满足于没有错误的服务，他们更期望服务人员创新、带给他们惊喜。我认为在解决客户问题时，更应积极主动，灵活而且有弹性，我一直觉得永远有更好的办法，总是为客户想出更好的办法，这就是体现我们的专业，我们对自己的负责，对客户的负责。在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。2、做好常规服务，再做增值服务 客户对服务的期待在变化，服务人员之前定义的本职工作——客户服务的概念也在发生变化。我们需要打破以往的框架，为客户提供在我们能力和成本范围内可以为自己加分的服务，而好的加分服务可以给客户带来惊喜，同时它在客户心目中会留下更深刻的印象。但是我们在做任何事情都要有个度，如果拿捏不好，增值服务也有可能会给客户留下不好的印象，比如认为我们专业还不够等等，所以在提供增值服务的前提一定要注意，常规服务内容和增值服务的主次之分，提供的服务项目是我们力所能及，并且控制在成本范围内的。 不断的进步，不断的提供更好的服务，让客户看见你的成长，因为你的成长离不开他的帮助和支持，是他们给了你机会，也让客户觉得自豪，使我们实现“双赢”。 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素，作为是客户服务中心的核心分子，客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联，而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在，所有的客户服务才能更具人性、更有价值。
如何提高服务质量和意识？
服务是什么？简单的说服务就是帮助，是照顾，是贡献。是从细微处创造效益，在细微处提高质量，是从事商品零售行业必备的经营理念。在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
培养员工的服务意识对管理者来说是一个非常重要的课题，通过产品和服务来迎合顾客的差异化，是一个企业在市场中立足并长期发展的根本。随着科技的发展，相同产品在质量等方面的差异化已基本消失，而服务的差异化是现在的商家竞争的主要方面，如何真正形成自身的服务特色，打造自己的服务品牌，是我们服务战略目标实现的关键。在近几年中，我们的公司先后出台了多种便民措施，代收水电，代缴费等等，充分体现了公司提倡的以“百姓生活”为本的“中国苏果”。而提高服务意识和质量不光是要公司在大局上的政策和制度，作为工作在一线的员工，直接面对我们的客户，培养就成了一个大课题！在多年的超市工作中我总结了以下几点。
员工的自身形象和态度的培养 一是员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。
二是员工在遭遇突如其来的事件时要学会冷静，忍耐，克制自己的情绪，端正态度，及时采取有效措施，使服务尽善尽美！
三是员工要养成服务的习惯，我们定期不定期的考核服务态度，服务水平，作为评估工作好坏的依据。
员工市场意识的培养 一是门店的效益与每一位员工的切身利益息息相关，没有良好的优质服务，也就自然没有了良好的顾客关系，超市的销售和利润会大大减少，最终影响员工的就业机会和薪资待遇等！
二是要让员工明白“人无远虑，必有近忧”的道理，必须脚踏实地的把市场意识落实到日常工作的点滴服务之中。
员工主动服务意识的培养 一是员工要以愉快的心情主动服务于顾客。“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！
二是要教会员工换位思考，如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！
强化员工服务意识对提高服务质量更有效”
尤为做服务行业，服务质量是很重要的，可以向你推荐一下我认为的观点：
A根据服务态度，惩罚，奖金制度不同：
B进行管理规范化的培训，要让他们知道他们的服务态度，与自己的薪金关系。
C明确指出，哪些是在上班是不应该做的，会有什么后果.
D工作之外把握人心，对员工，从细节上的关心。
冰冻三只非一日之寒，细细感化！
如何提高服务质量来增强企业核心
汽车服务企业，当然主要就是两个要素很重要，第一是服务，第二是技术，
从这两个方面来分析的话。。
首先，你应该对企业的服务流程进行细化和分类，从而高效的为车主提供更有质量而且更快捷的服务。
第二，你应该对你的员工进行服务类的培训，和技术提高的培训。对员工进行绩效考评，统一面貌。
第三的话，还有汽车配件的备货，设备的购置，主要是看你是什么样的企业，现在主要面临一些什么样的问题。
关于财务软件问题的思考
[摘要]由于国家会计准则对计算机软件财务软件如何提高质量的会计处理没有作明确规定财务软件如何提高质量，企业的财务软件如何入账财务软件如何提高质量，从理论到实务运作都存在着不少问题，本文从目前企业财务软件入账四方面存在的问题进行分析，并提出今后改正的思路。
会计电算化对于提高会计核算的质量，促进会计职能转变，高效快速提供会计信息都有十分重要的作用。正因为会计电算化明显比手工会计优越，有条件的企、事业单位普遍采用会计电算化或正在推行之中，与此同时，相关的各类财务软件公司相继出现，通用的商品化财务软件被不断研制开发，以不断满足各类用户的需求。过去，由于规模小、金额小，财务软件如何入账，国家无明确规定，企业购置或开发软件的费用，各单位看情况自行处理，有的计入无形资产或计入当期费用，有的甚至入固定资产。任何新生事物都有个演进过程，随着会计电算化系统的不断扩展和深化，购置或开发财务软件的费用，已从几千元上升到几十万元甚至上千万元，这样巨额的费用，如果国家仍不规范让企业自行处理，必然会造成企业会计信息的不可比，甚至导致企业财务信息严重失真，这给国家和企业都会造成损害。企业财务软件应该如何入账，从理论到实践还存在着不少问题，这些问题主要集中体现在以下四个方面：
一、财务软件计入无形资产存在的问题
（一）传统的无形资产是企业拥有的特殊权利，具有排它性。而财务软件购买时不具备排它性。无形资产是指企业长期使用但是没有实物形态的非货币性长期资产，包括专利权、商标权、著作权、土地使用权、非专利技术、商誉等。它往往是由法律或合同赋予的某种特殊的权利，或经营上的优势。我们购入商品财务软件时，不仅是光盘，主要是光盘里面的内容，只要是购买同一性质的软件，比如说购买工资核算子系统，那么这个工资核算子系统所有东西都会一样，就好比我们购买空白的财务报表一样，不属于企业所拥有的特殊权利。而专利权、非专利技术等无形资产则不同，它们在购买的那一时刻，就是企业拥有的特殊权利，具有排它性。财务软件只能是在企业使用以后，由于各单位的数据资料不同，才形成各自的差异，这种差异和无形资产的排它性具有本质的区别。
（二）传统的无形资产是没有残值的，而财务软件则有残值。企业购买财务软件时，只是得到一张属于磁介质的光盘和一个加密狗，这张光盘安装到硬盘后，也就可以放在一边随时待命（由于某种情况可能需要重新安装）。也就是说如果没有设定使用次数的话，这张光盘可以无限制的使用，而且只要作好软件的管理工作，不让软件划伤或传染病毒等，它永远是一张新盘，它的物理损耗是微乎其微的。至于无形损耗，我们承认计算机技术日新月异，可是只要有企业存在，有经济活动发生，那么就一定会有记录经济业务的载体，我们现在的纸张账本经历了一代又一代，到目前仍在使用，这不是很好的见证吗？所以说财务软件一定会有残值，甚至还有重要价值。
（三）传统的无形资产不需要进行维护，财务软件要进行维护修改。使用财务软件的企业各不相同，在使用过程中就可能会出现问题，那就需要根据各自的不同情况进行维护，比如，软件的二次开发、软件的升级。目前我国财务人员的计算机水平低，财务软件又较复杂，再加上厂家加密，用户维护相当困难，因此我国商品化财务软件一般实行终身维护。企业在使用财务软件中遇到的问题可以由销售软件的公司负责，即售后服务。而传统的无形资产从取得至结束都不存在维修问题，更不存在售后服务。
（四）传统的无形资产购入后不需要培训，而使用财务软件必须培训。财务软件是会计电算化的前提，而会计电算化是以计算机为主的当代电子技术和信息技术在会计业务中的运用，它是一门融电子计算机科学、管理科学、信息科学和会计学为一体的学科，需要高素质的会计队伍。如果我们购置了财务软件不会基本的操作，我们需要培训；如果会基本操作而不能很好的运用，我们也需要培训；如果不懂计算机的简单维护，我们又需要培训；总之，培训贯穿软件使用的全过程。而无形资产则不需要培训，比如说我们购买土地使用权，出售方不可能告诉你该土地应该如何使用。
（五）后续支出。我国会计准则规定，无形资产的后续支出应在发生当期确认为费用。而企业购入财务软件以后，为了提高其使用效率或增加新的功能需要进行升级，虽然企业可以以最优惠的价格得到升级，但发生的升级费用不一定小，如果金额很大，是将其资本化还是费用化呢？若财务软件进入无形资产科目，那么发生的升级费用（属后续支出）就应该计入当期费用。但根据重要性原则，金额较大的支出则应予以资本化。
二、财务软件计入固定资产存在的问题
（一）根据固定资产的定义，财务软件不能计入固定资产。固定资产是指使用期限较长，单位价值较高，并且在使用过程中保持原有实物形态的资产。国际会计准则第？6号对固定资产的定义是：预计使用期限超过一个会计期间；企业用于生产、提供商品或劳务、出租或为了行政管理目的而拥有的有形资产。我国企业会计准则规定：“固定资产是指使用期限在一年以上，单位价值在规定标准以上，并且在使用过程中保持原来物质形态的资产。从国际会计准则第16号对固定资产的定义中我们知道，固定资产是有形资产，我们说的有形，是看的见、摸得着的物体。而我们在市场上购买到的会计软件，是一种磁性介质，既看不见、又摸不着，退一步说，财务软件可以通过支持它的系统软件和硬件，让我们看到里面的内容，充其量也是文字数据，而不是有形的实物形态，所以它不能算作是有形资产。从我国会计准则固定资产的定义中可以知道：固定资产是在使用过程中保持原来物质形态的资产。而企业购买财务软件，是为了进行核算和管理。发生的每一笔经济业务都必须记录在案，随着生产经营的不断持续，发生的经济业务也会不断增加，大量的经济业务输入财务软件，使得财务软件的内部数据越来越大，占用的容量发生了变化；另一方面，由于企业的行业性质不同，许多财务软件购买以后，不一定马上就能使用，而是要进行二次开发后才能使用。二次开发以后，财务软件的结构发生了重大变化。也就是说，财务软件在使用过程中没有保持原来的物质形态，不属于固定资产。自行开发或委托开发的财务软件在使用过程中也有必要进行软件维护，包括操作维护（主要是一些日常维护工作）和程序维护（包括正确性维护、完善性维护和适应性维护）。这些维护工作必然导致财务软件内部结构的变化，使其不能保留原有的物质形态。
（二）财务软件折旧的时间和净残值不能确定。固定资产的折旧是指固定资产在使用过程中，逐渐损耗而消失的那部分价值。固定资产的损耗分为有形损耗和无形损耗。有形损耗是指固定资产由于使用和自然力的影响而引起的使用价值和价值的损失；无形损耗则是指由于科学技术进步等而引起的固定资产价值的损失。财务软件是一种磁介质，不可能是有形损耗。而说它是无形损耗又不完整，我们购买财务软件的目的是让它来装载财务数据、产生财务数据，利用这些数据，提炼出有用的信息做出合理的决策，以求得企业的发展。所以说财务软件只是一个文字工具，是信息的载体，载体内的财务信息才是实质。随着科学技术的进步，财务软件本身的价值可能会损失，可是由它装载的财务信息并不一定会减值。固定资产折旧，必然要考虑固定资产的使用年限问题，使用年限的长短直接影响各期应计提的折旧额，所以要合理的确定固定资产的使用年限。财务软件的使用年限很难确定，因为随着计算机技术的不断进步，财务软件也可以不断的升级；财务软件中装载的资料，也不能确定何时无用。另外财务软件的残值也很难确定。
三、财务软件计入长期待摊费用存在的问题
长期待摊费用是指企业已经支出，摊销期限在1年以上（不含1年）的各项费用，包括固定资产大修理支出、租入固定资产的改良支出等。如果财务软件计价不能计入固定资产和无形资产科目，那么能否可以计入长期待摊费用呢？同样存在问题，那就是时间的确定问题。计入长期待摊费用的费用，在各费用项目的受益期限内平均分摊。比如，大修理费用，应当在将发生的大修理费用在下一次大修理之前平均摊销；租入固定资产改良应当在租赁期限与租赁资产尚可使用年限孰短的期限内平均摊销；可是，财务软件的分摊期如何确定？只要企业还在生存、发展，就必然发生账务，企业就会受益于账务。企业生存、发展是动态的，则企业受益于账务的时间也应该是动态变化的，所以这个时间很难确定。国家对此也未做明确规定。
四、财务软件一次性的计入当期费用存在的问题
未实行会计电算化之前，企业是用纸质的账簿、凭证等记录发生的经济业务，可以一年采购一次，当年够用就行，所以价格不是很高，企业可以一次性的摊入当期费用——管理费用。而财务软件则不同，它是一次性的购入，长期使用，且费用较高，购买一个核算子系统少说也要几千元或几万元，那么购买一套财务软件（包括许多子系统）应该要几万甚至十几万元。如果是购买管理软件，比如目前国际上流行的ERP系统（企业资源规划管理系统，在国际市场上ERP销售40％来自财务、20％分销、20％制造、20％人力资源），在国内，就拿用友财务软件公司生产的ERP系统来说，一套ERP系统要200多万元，在国外市场，如SAP等著名晶牌公司生产的ERP系统折合人民币要1000多万元，费用很高。如果一次性摊入管理费用，必会大大影响企业的当期损益，导致企业财务信息不能真实反映企业的财务状况。因此，企业自身也很难接受。况且，财务软件的受益期不只是一期，所以购买财务软件入账一次性记入当期费用不合理，不能简单一次性记入。
基于以上考虑，企业财务软件入账，按现行的会计制度计入哪类都存在一定的问题，而会计实务操作对财务软件总需有一个科目入账才成，这方面尚需进行深化研究和规范。目前，笔者认为其改正途径可以从以下两方面综合考虑：
（一）单列“软件”科目。企业购入的用于生产经营、管理用的财务软件价值明确，可以将其资本化。为了区别传统的无形资产科目，是否可以像固定资产、无形资产那样，单列一项“软件”科目，财务报表（资产负债表）中“软件”科目放在长期资产类。软件可包括系统软件和应用软件等。每期按规定的折旧率（或分摊率）提取折旧（或分摊额）。但是这个折旧率（或分摊率）应该由会计准则明确规定。具体分录如下：购入软件时借记“软件”科目，贷记“银行存款”科目；分摊时借记“管理费用软件摊销费用”，贷记“软件”科目。委托开发形成的财务软件应按实际支付的委托费入账。如果该软件是用于生产经营或管理，应资本化。自行开发形成的财务软件有明确的目的，开发成功的可能性很大。而且企业的研发支出，比例不会太高（因为企业必须考虑成本因素），因此，应将开发过程中发生的直接费用和间接费用计入“研究与开发费用×软件”账户，若开发成功，则转入资产账户；若开发失败，则将研究与开发费用计入当期费用。发生的后续支出应该根据重要性原则和配比原则来处理。如果金额较小，按照配比原则计入相关费用科目；如果金额较大则应予以资本化。
（二）作“递延资产”处理。由于财务软件的使用期较长，一次性支出较大且受益期在一个会计年度以上，为了便于管理，非软件开发企业购买的软件计入“递延资产软件支出”，在资产负债表中作为资产来管理。其分摊率由会计准则明确规定。具体分录如下：购入时借记 “递延资产软件支出”，贷记“银行存款”；分摊时借记“管理费用软件支出”，贷记“递延资产—软件支出”。分摊的那部分费用，相当于每期购置空白的纸质账簿、凭证等的费用。委托开发形成的财务软件若用于生产经营或管理，应按实际支付的委托费资本化。自行开发的财务软件将开发过程中发生的直接费用和间接费用计入“研究与开发费用x软件”账户，若开发成功，则转入资产账户；若开发失败，则将研究与开发费用计入当期费用。发生的后续支出应该根据重要性原则和配比原则来处理。如果金额较小，按照配比原则计入相关费用科目；如果金额较大则应予以资本化。
关于财务软件如何提高质量和财务怎样做到提质增效的介绍到此就结束了，不知道你从中找到你需要的信息了吗 ？您可在下方评论，小编会随时解答您财务软件相关问题。
